A lo largo de mis más de 20 años como profesional de la comunicación, me he topado con muchos aprendizajes. Desde mi punto de vista, se habla muy a la ligera de la comunicación vertical en las cadenas de mando, la comunicación operativa y sin duda, lo que ha llamado más mi atención, es el hecho de que cuando las empresas entran en crisis, todo se debe a problemas de comunicación.

Elegantemente se envían mensajes a nuestros consumidores desde las áreas de mercadotecnia, pero ¿qué sucede con la comunicación que tiene que desplegarse hacia los empleados, sucursales, fuerzas de ventas y demás?

Sin duda, existen múltiples herramientas para bajar información pero, una cosa son los datos duros y las instrucciones, y otra muy distinta la interacción con los receptores de nuestros mensajes.

Una de las cosas que he aprendido es que TODO COMUNICA. Hay información en los formatos, colores, lenguaje corporal, tonos de voz, ortografía en los correos electrónicos y, curiosamente, se le da poca importancia.

Hacer un diagnóstico, en este sentido, tiene que ver por supuesto con el universo dentro del cual viaja la comunicación, los medios que se utilizan para desplegar los mensajes, el momentum en el que se hace, y al igual que con la mercadotecnia, el famoso “time to market”.

Una gran diferencia que existe entre desplegar una campaña externa y una interna, es que los tiempos y momentos son muy diferentes. Mientras que al cliente final se le debe enviar el platillo ya preparado, sazonado y salido de la cocina, los empleados son los cocineros. Son los que deben saber la cantidad precisa de cada ingrediente para que cuando llegue nuestro cliente sepan fácilmente cómo ofrecer el producto.

Es como cuando usted va a un restaurante y le traen la carta de vinos o bien la charola de los postres. ¿Confiará usted en el hombre que se viste de sommelier o bien en el mesero que le recomienda las “islas flotantes”?

Finalmente, nuestros clientes acuden a nuestras marcas por confianza, y este elemento debe ser reforzado a través de nuestras fuerzas de ventas.

Si hay disonancia entre lo que se ve en la publicidad y la experiencia con la marca, el desencanto de nuestro consumidor será extremo.

Carlos González Arizmendi

Consultor en Comunicación – cgonzalez@enelcoche.com