Curiosamente todos hablamos de problemas de comunicación cuando estamos en crisis. Si hay problemas de pareja, se habla de un problema de comunicación. Si la empresa está en crisis, se habla de problemas de comunicación. Si un hijo está rebelde, se habla de problemas de comunicación, pero, ¿qué es la comunicación entonces?

Partiendo de la base de que cada empresa, cada familia y cada pareja tienen su propia cultura, la comunicación no es algo estático. Es algo dinámico supeditado a niveles de lenguaje, niveles educativos y por supuesto a las capacidades comunes que tengan tanto los emisores como los receptores para poder llegar a un lugar común.

He descubierto que la comunicación interna, normalmente desdeñada y puesta en las empresas como un “commodity”, tiene una importancia tan grande como aquella que es enviada hacia nuestros clientes o prospectos. Los verdaderos embajadores de las marcas son los empleados y no las marcas en sí mismas. El empleado que atiende bien o mal a un cliente, es el portavoz de todos los atributos de nuestros productos. Si él está bien preparado, capacitado y sumergido en nuestra marca, la experiencia para el cliente podrá ir de extraordinaria a pésima. Las empresas parecen tener una miopía en este apartado. Lo mismo da que sea una empresa de productos de consumo, electrodomésticos, bancos o automotrices, la experiencia hace la diferencia.

Un ejemplo claro, y que se vive todos los días, es cuando uno acude a un distribuidor de coches a comprar un vehículo nuevo o bien llevar el coche al servicio. Los consumidores hoy están sobre informados y muchas veces saben más que los propios vendedores.

Si usted va a comprar un coche de la marca que quiera, y el vendedor no está lo suficientemente preparado, seguramente hablará pestes de la marca aunque el coche en cuestión sea una obra de arte en funcionalidad, equipamiento y comodidades.

Pero ¿por qué el vendedor está mal preparado? La respuesta es simple: no hay una buena comunicación interna dentro de la compañía.

Comunicación Interna tiene que ver no solo con los productos y los atributos inherentes a ellos. También existe el componente más importante para que nuestra propia fuerza de ventas compre o no la experiencia que queremos transmitir, y ese elemento es: la emoción.

Una buena Comunicación Interna se conforma de los siguientes elementos:

1) Claridad: los mensajes tienen que ser sencillos de entender.

2) Código Cultural: lo que se dice debe tener empatía con la cultura que maneja nuestro vendedor para que éste sea capaz de transmitir correctamente el mensaje. Debe hacerle “click”.

3) Emoción: los mensajes internos deben emocionar positivamente a nuestras fuerzas de ventas, de tal suerte que ellos “compren” primero aquello que deben vender. Si el vendedor no cree en el producto que vende, no será capaz de venderlo.

4) Incentivos no monetarios: la comunicación interna debe ir acompañada por reconocimientos no económicos que dignifiquen la labor que hacen los empleados.

5) Valores: cualesquiera que estos sean, los mensajes deben exaltar aquellas premisas que la empresa tiene como válidas en su entorno cultural.

Si bien el tema es profundo y no son suficientes estas reflexiones, más adelante hablaremos de cómo estos elementos se traducen en una sentencia que todas las empresas buscan: lealtad.